A causa del breakdown informatico causato da un aggiornamento Microsoft che ha mandato in tilt i sistemi di trasporto di mezzo mondo, sono rimasta bloccata a Londra da domenica con la mia famiglia, senza alcuna assistenza, sino a ieri, quando finalmente siamo riusciti a rientrare a Lucca.
Al momento di fare il check-in online, a circa tre ore dall'orario previsto per l'imbarco, domenica la compagnia di volo EasyJet con un laconico messaggio inviato via app ha comunicato che il nostro volo era stato cancellato, invitandoci a provare da soli a riprogrammarlo solo tramite la loro applicazione.
Il call center era ovviamente intasato, dopo ore di attesa cadeva la linea.
Siamo quindi riusciti con la app a riprogrammare il primo volo disponibile solo per mercoledì 24 alle 5 del mattino. Prima di quella data nessun volo era disponibile, nemmeno con altre compagnie, a nessuno prezzo.
Prenotato quindi il primo volo disponibile, sempre e solo tramite app, EasyJet ci ha fornito un alloggio solo per la prima delle tre notti in cui eravamo costretti a Londra, quella di domenica, in un albergo nel mezzo del niente vicino all'aeroporto di Gatwick. Lunedì e martedì soggiorno e vitto a spese nostre, con la promessa di EasyJet di un rimborso (sempre che le spese sostenute siano giudicate "ragionevoli").
I malpensanti adesso sogghigneranno "così imparate a volare low cost". A tale riguardo dico solo che il nostro era un volo business e che EasyJet in Inghilterra è la compagnia che opera all'intero terminal nord dell'aeroporto di Gatwick.
È per questo che è ancora più inaccettabile la mancanza di assistenza di questa compagnia verso la propria clientela, che non ha personale di terra, non fornisce supporto e dà per scontato che chiunque sia in grado di barcamenarsi online da solo con la app, che chiunque si possa permettere il lusso di allungare di tre giorni il proprio soggiorno all'estero, in una città costosa come Londra, saltando importanti impegni di lavoro, per poi pretendere di vagliare le spese sostenute rimborsando solo quelle che la stessa compagnia riterrà "ragionevoli", rifiutandosi al contempo di fornire vitto e alloggio fino al momento del nuovo volo.
Noi l'abbiamo presa con filosofia, abbiamo approfittato di questo soggiorno forzato per visitare altri luoghi, cercando di cogliere il lato positivo del grave inconveniente, per non fare sì che la bellissima vacanza sino ad allora trascorsa venisse cancellata dall'incubo in cui eravamo incappati.
Un disastro, l'umanità in balia della tecnologia.
L'umanità vera è stata cancellata però non dalla tecnologia, quanto dalla mancanza di empatia e di sostegno concreto verso coloro che non erano in grado di organizzarsi da soli, per mancanza di disponibilità economica o di abilità informatiche. Abbiamo visto un'anziana sola e disperata che piangeva non sapendo a chi chiedere e cosa fare; abbiamo saputo di ragazzi senza soldi per prenotare tre notti e il vitto, che hanno dormito per terra in aeroporto mangiando solo merendine prese dai distributori automatici. Ci hanno raccontato di minorenni che volavano non accompagnati e che per ore sono stati abbandonati nella hall senza sapere che fare, lontani dalle proprie famiglie. Scolaresche bloccate con insegnanti sull'orlo di una crisi di nervi.
La situazione riguardava tutte le compagnie aeree.
Senza l'applicazione EasyJet però era impossibile avere aggiornamenti, che peraltro arrivavano anche a pochi minuti dall'orario di volo previsto, o di notte. Anche noi fino all'ultimo secondo siamo stati col timore che anche il volo di mercoledì mattina alle 5 venisse di nuovo cancellato.
L'imprevisto ci può anche stare, la mancanza totale di assistenza verso i viaggiatori è inaccettabile.
Adesso inizierà la battaglia legale contro la compagnia per ottenere il rimborso spese e soprattutto un congruo risarcimento danni per la vacanza rovinata e per tutto il disagio subito dalla totale mancanza di assistenza.
